每经记者 孙磊 每经编辑 裴健如
因一次事故引发的蔚来ES8汽车“14万元换胎”事件终于告一段落。从2019年9月事故发生，到2020年10月处理完毕，该蔚来ES8车主经历了撞车出现交通事故、车辆被“过度维修”、与蔚来汽车方面沟通、被保险公司拒赔、两次起诉保险公司失败等种种波折。而这也导致了他花费50多万元购买、行驶一万多公里的蔚来ES8，长时间在4S店维修车间里“睡大觉”。
经过一年多的时间，上述事故最终以蔚来汽车兜底车主产生的经济损失结束。蔚来汽车相关负责人告诉《每日经济新闻》记者，在本次事故中，本应由蔚来汽车方面与授权维修站对接车辆维修事宜，此前由车主与授权维修站对接的方式是错误的。同时，在保险公司和车主的“拉锯”过程中，蔚来服务团队没有妥善进行处理，导致事件发酵。
“经过沟通，蔚来汽车已经为车主提供了解决方案，并得到了车主认可。目前，有关此次事故的相关事宜已处理完毕。”上述蔚来汽车相关负责人说。
相比1.0版本，2.0版本的“服务无忧套餐”内容略有“缩水”，但全系价格下调了200元 视觉中国图 杨靖制图
车主怀疑“过度维修”
据了解，此次事故发生在2019年9月3日晚11点。按照车主的说法，事发当时的路况不好，致车颠簸时撞击受损，最终左前轮爆胎。不过，在事故发生后，车主并未及时报警或报保险处理，而是在次日上午11时许与蔚来汽车客服人员取得联系。客服人员告知车主，其购买了“服务无忧套餐”，提醒其报警及安排事故车辆维修事宜。
公开资料显示，蔚来汽车“服务无忧套餐”于2018年2月上线，套餐费用为1.48万元/年，目前包含一键维保、免费维修、免费保养、三项保险、免费代步车以及增强流量服务等6项权益。按照套餐规定，蔚来汽车方面可免费为车辆进行维修，车主无需支付维修费用。
在与蔚来汽车客服联系后，上述车主的蔚来ES8被送往蔚来汽车郑州公司授权维修站——郑州奥泽汽车销售服务有限公司（以下简称郑州奥泽）进行维修。但车辆维修完成后，车主被告知需要承担约146846.17元的维修费（维修工时费25595元，配件费121251.17元）。
对此，车主拒绝支付这笔费用并认为：“我出的单方事故，当时感觉只是左前轮胎撞爆、轮毂变形，其他地方没有问题。”而维修清单显示，除了左前轮外，该蔚来ES8的另外三条轮胎以及三个轮毂、空调制冷剂、悬架控制总成等零部件也进行了更换。
郑州奥泽方面称，上述蔚来ES8的维修清单在蔚来APP上会有显示，维修项目都是经过车主确认后才进行的。但车主表示其并不知道，也没有确认过。
有媒体报道称，上述蔚来ES8车主透露，经蔚来汽车售后人员告知，其车辆投保了机动车商业保险，可通过车险进行理赔。但车主向保险公司提出申请后，于2019年10月16日收到了保险公司的拒赔通知。
对于车主的申请，保险公司认为，该起事故发生在深夜11点，车主没有及时报警，也没有向保险公司及时报案，按照《道路交通安全法》相关规定，发生事故后应当立即报警。在车主被保险公司拒保后，蔚来汽车郑州公司为车主找到律师，对保险公司提起诉讼，并为车主缴纳了起诉费。
对于此次纠纷，中国裁判文书网公布的民事判决书显示，在车主和保险公司举证、质证及陈述事件后，河南省新密市人民法院在2020年3月16日判定，本案中，投保车辆发生事故后，车主称因考虑车辆只是爆胎，为避免影响下一年的商业保险费没有报案，后来发现车辆损失严重，迅速报案并报警，向保险公司报案的时间没有超过保险合同约定的48小时。
不过，河南省新密市人民法院认为，因本案所涉的事故系单车事故，车主在有能力、有条件通知保险人的情形下未及时报案的行为导致保险公司无法核实事故发生时驾驶人员的驾驶状态、事故原因、责任等，作为被告的保险公司据此拒绝理赔符合《中华人民共和国保险法》第二十一条规定的免赔情形。
值得注意的是，《商业保险条款》第十四条也约定：被保险人索赔时，应当向保险人提供能够确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。但车主未能提供相应证据证明，应承担相应的不利后果。最终，河南省新密市人民法院认定车主提供的依据不足，不予支持。
但是，车主并不认同此次判决结果，决定再次上诉。到2020年6月二审，河南省郑州市中级人民法院经审理查明的事实与原审一致，驳回车主的诉讼请求。
蔚来兜底车主损失
此后，该事件持续发酵。2020年10月27日，蔚来汽车联合创始人、总裁秦力洪针对此事在内部邮件中通报称，蔚来汽车已经向上述蔚来ES8车主表达了歉意，并表示该个案本来就应该由“服务无忧套餐”兜底。这一损失应该由蔚来汽车和授权维修站协调解决。
对于14万多元的维修费用，秦力洪表示，维修项目和维修费用是合理的，不存在过度维修和虚假定价。“经认定，此事故是一项重大车损事故，除轮?、轮圈外，车辆底盘和悬架系统也受到严重损伤。经确认，该事故车的维修项目和费用是大体合理的，并非媒体报道中描述的修理一条轮圈十四万元。应用户本人的要求，维修点也为用户进行了顺带的其他维修。全过程不存在过度维修与虚假定价的情况。”秦力洪说。
不过秦力洪也承认，这件事情暴露出蔚来汽车在管理上的问题。在这一过程中，授权维修站没有执行标准的维修认定程序；区域公司让“服务无忧”用户在上述特定情况发生后被保险公司拒赔时，自行支付维修费用，蔚来汽车需要检讨。秦力洪透露，此次事件后，蔚来汽车将对“服务无忧”管理流程进行进一步优化。
值得注意的是，蔚来汽车创始人、董事长李斌曾多次表示，在移动互联网时代，企业与用户之间的连接更加紧密，认为“所有行业的改变，其实都是用户与企业之间关系的改变”，并将蔚来汽车定义为“用户企业”。
当前，蔚来汽车的“服务无忧套餐”已经迭代至2.0版本。据了解，在“服务无忧套餐”2.0版本“出炉”过程中，有不少车主参与其中。相比1.0版本，2.0版本的“服务无忧套餐”服务略有“缩水”，但全系价格下调了200元。
有分析认为，在销售体量尚未形成规模的时期，采用直营模式的造车新势力会在用户运营和服务上投入大量人力、物力，从而起到吸引用户、打造品牌形象的目的。不过，随着销售规模的扩大，运营和服务带来的成本逐渐增加，企业能否持续提供高质量的运营和服务将成为其发展道路上的重要考验。
