近日，两则涉老新闻引发舆论关注。一则是，湖北宜昌一位老人独自冒雨交医保，而工作人员告诉老人，不收现金，要么告诉亲戚，要么自己在手机上支付。老人无奈的表情令很多网民痛心。另一则是，湖北广水一名94岁高龄的老人行动不便，为了社保卡激活，被人抬到银行，抱起来进行人脸识别。银行随后发布情况说明称，“宣传不到位、服务意识不强”“已及时赶到老人家中道歉”。
两起事件的视频都不长，却令人五味杂陈。正如网友的诘问，“说好的人性化服务呢？”“我想问一下工作人员：如果换作这是你们的父母如此折腾一番，你们会作何感想？”……具体是非仍有待调查，但网友的话直戳现实生活中的痛点——一些公共服务机构制度僵化、服务意识淡薄，在追求相关服务智能化、便捷化的同时，有意无意地忽略、遗忘了特殊人群的需求。
近年来，随着智能化的发展，大到社保缴纳、医院挂号等公共服务，小到手机充值、水电缴费等生活服务都可以在手机APP上进行，这对不少老人来说堪称负担——如何下载APP、下载后如何操作，如果没有人在身边指导，诸多老年人都会“玩不转”。就拿疫情防控所需的健康码来说，不少老年人因为没有智能手机或者不会操作而无法申请，进而连买菜、坐公交车等都无法实现。
采用自助柜机办理业务、进行人脸识别激活等，是数字时代节省人力、提高效率的需要，原本无可厚非，但如果不顾实际情况、忽略特定人群，则可能显得相关服务有些冷冰冰，少了一些人情味儿。
公共服务不能回避老年人、儿童、残疾人等特殊人群的需求。提供高效率的自助服务可以，但公共服务人员不能因此当起“甩手掌柜”。在科技发展日新月异、数字产品迭代迅速的当下，更应关注那些陷入“数字围城”中的特殊群体，用更有温度的政策、更人性化的服务来解决他们面对智能设备的窘迫，不能让科技成为他们生活的绊脚石。
制度是为人设计的，不是为了限制人，不合理的制度就应该改进。作为公共服务提供者，理应将服务对象的体验放在首位，不能墨守成规、不知变通，置特殊人群的实际需求于不顾。
进而言之，智能化自助服务设备要想真正受欢迎、接地气，不仅要有高科技、互联网的外衣，更要保持以服务对象为中心内核，研究受众使用习惯，简化流程，尽量减少烦琐操作带来的不便。
何况，年轻群体也未必都对智能化、自动化设备完全熟悉，在任何场景下都能应用自如。犹记得，身为80后的笔者第一次在邮局使用APP扫码下单寄送服务时，第一次在餐厅使用自助扫码点餐时都颇感不便——年轻人尚且如此，老年人自不待言。这些都呼唤公共服务机构要有更加暖心和周到的服务，而非一句“你直接扫码就成”。
就在近日，国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，其中要求，强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度；采用无人销售方式经营的场所应以适当方式满足消费者现金支付需求，提供现金支付渠道或转换手段。这对公共服务机构来说，无疑是一种刚性约束，有些改变已经势在必行。希望相关机构能够多一些主动作为，用更精细化的服务对待特殊群体，让他们感受到社会的温暖。诸如老人被拒绝、被嫌弃、被折腾之类的新闻，实在不该再发生了。
